Hôpital du Jura
Kristian Schneider

Excellence, de quoi parle-t-on ?

Le 08 avril 2016

Depuis quelques années, je parle de l’excellence des prestations que nous devrions offrir à nos partenaires, nos patients, nos résidents et nos clients. Ce n’est pas seulement une question que l’on se pose ici dans le Jura, mais partout dans le monde. Le mot « excellence » est utilisé tellement souvent que les professionnels se fatiguent de parler de ce sujet. Mais pourquoi ? N’est-il pas de notre devoir de chercher une forme d’excellence dans tout ce que nous faisons ?  Tout le monde répond « OUI !», mais le problème se trouve dans la définition. Ce n’est pas clair !!!!!!

L’excellence peut se définir par un bien ou un  service qui dépasse les standards ordinaires. L’excellence inclut l’objectif d’avancer continuellement dans la qualité des services offerts afin de toujours mieux satisfaire les besoins de nos clients et patients.

Mais « l’excellence » est surutilisée dans les relations marketing, comme un mot à la mode. Le prestataire d’un service essaie de donner une bonne impression sans préciser concrètement le contenu (p.ex. « L’hôpital est un centre d’excellence pour… » blablabla )

Alors comment mieux remplir le sujet d’excellence ? Pourquoi ne pas demander à nos patients ce qu’ils comprennent sous ce terme ?  L’hôpital universitaire d’Utah  aux Etats-Unis a fait exactement cela. Le résultat n’est pas surprenant et il est très clair. En résumé, pour les patients :

  • L’excellence est atteinte si le médecin est prêt à les écouter et à être en contact avec eux
  • L’excellence est atteinte si le médecin communique de manière claire
  • L’excellence est atteinte si le patient peut participer à la décision

Honnêtement ça ne me semble pas trop difficile à atteindre – non ?

Et ça tombe bien, c’est exactement ce type d’améliorations que nous souhaitons amener au sein de l’H-JU et particulièrement dans les soins aigus. Nos prestations sont en général bonnes et même très bonnes, mais nous avons parfois de la peine à communiquer avec le patient et à l’impliquer.

Avec nos médecins et nos soignants, nous allons viser cette excellence-là !!!

Je suis Kristian Schneider, Jurassien d'adoption, qui vous remercie pour votre confiance en l'H-JU